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Armance, femme, médecin (et mère) de famille

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Je le savais, le métier de secrétaire médicale est loin d'être de tout repos, il est même épuisant, mais j'expérimente la réalité depuis deux semaines que ma secrétaire est en vacances.

Dans notre cabinet où nous officions depuis peu à trois et sur rendez-vous, le volume d'appels téléphoniques est appelé à croître, et nous commençons à toucher du doigt les limites d'une activité sans cette aide précieuse.

La gestion de la paperasserie se trouve en légère souffrance, mais elle s'allège d'elle-même au mois d'août. Gare au retour des vacanciers: les dossiers d'APA, d'assurance, PAI, demande de courriers et d'examen en tout genre et si possible en urgence vont se mettre à pleuvoir dans trois semaines exactement, c'est moi qui vous le prédis.

En attendant, le gros du travail est téléphonique, et c'est là que nous, médecins, avons tout le loisir d'expérimenter une petite partie de ce que la secrétaire peut endurer le reste de l'année.

Je dis une petite partie, car je sais que les patients sont spontanément plus respectueux avec nous qu'avec elle, et ce que nous recevons parfois comme simple manque de considération pour nous se mue parfois, sans que nous n'en ayons ouvertement connaissance en réel mépris pour elle. La notre se sent visiblement en confiance, et nous lui avons demandé de nous signaler les situations ou propos qui lui paraissent abusifs. Les patients sont rarement surpris lorsque nous leur faisons part de notre connaissance de leur attitude, et les incidents ne se renouvellent jamais. Certains patients changent de crèmerie, nous n'en prenons pas ombrage.

Elle nous a un jour fait écouter avec le haut parleur du téléphone les commentaires d'une patiente âgée à qui elle avait prédit que sa requête auprès de mon associé serait refusée car abusive, nous avons entendu un florilège de supputations pour le moins malsaines: "et puis, de toutes façons, la secrétaire, elle couche avec le docteur, et évidemment, elle fait tout pour qu'on vienne chaque fois en consultation, ça lui rapporte des sous à lui, il en a jamais assez, et elle en profite, après"... La remise en place en direct par mon associé a été cocasse.

En son absence, nous prenons nous-mêmes les rendez-vous par téléphone, et ce qui peut paraître simple au premier abord devient prodigieusement accaparant.

L'idéal serait le dialogue caricatural et simple, type "petite fille qui joue à la marchande", ou "à la secrétaire" dans le cas précis:

- Bonjour Madame, je voudrais un rendez-vous avec les Docteur Truelle, s'il-vous-plait.

- Mais certainement, je peux vous proposer mardi à quinze heures trente.

- Mardi quinze heures trente? Mais c'est parfait! C'est pour moi, mon nom est Madame Touillette.

- C'est noté, donc Madame Touillette, demain, quinze heures trente avec le Docteur Truelle.

- Parfait, merci beaucoup. Au revoir, madame, à demain!

- Au revoir, à demain!

Il est pas beau, ce dialogue? Que des gens polis, heureux, satisfaits... En bien relisez-le bien, savourez-le, parce qu'il est très rare.

J'ai connu un médecin que je remplaçais chez qui tous les coups de fils étaient presque de ce type, concis et précis. Il avait une secrétaire qui venait à mi-temps. Quand je le remplaçais, les sonneries étaient exceptionnelles aux heures où elle n'était pas là, et les patients donnaient d'emblée l'information claire, précise, courte. Ils répondaient toujours par "oui" ou "non", et ne négociaient jamais rien. En revanche, dès que la secrétaire était présente, les appels s'enchaînaient frénétiquement, et ce médecin travaillait dans une quiétude totale car elle ne passait pratiquement aucune communication. Pendant les années où je le remplaçais, je me suis longtemps demandée comment ce prodige était possible: si peu de coups de téléphone le lundi matin, sachant que sa secrétaire arrivait à quatorze heures. J'ai compris le jour où j'ai eu besoin de le joindre sur la ligne du cabinet pendant une consultation: à un "Ouais" très grave et vibrant qui paraissait la chute d'un couperet ont succédé une série de "grompf" chaque fois que je finissais une phrase. Grande fut ma déception, car je suis incapable d'une telle froideur au téléphone, et je suis donc condamnée aux interruptions régulières. On ne se refait pas.

Pour tenter de mettre un peu de rationalité dans un métier voué à y échapper totalement, nous avons mis en place quelques règles simples dans les prises de rendez-vous en fonction des motifs de consultation et des patients.

La pratique médicale est le terrain d'âpres négociations, et ça commence dès la prise de rendez-vous.

Car même avec des règles simples ou des protocoles, chacun échappe au standard, et donc pense mériter un arrangement. Quitte à lâcher un fameux "mais moi, ça va aller vite" qui se veut rassurant, mais déclenche inévitablement et involontairement la plus totale méfiance. Ceux qui pratiquent le "moi, ça va aller vite" veulent nous signifier que leur requête doit par principe se passer de négociation à leurs yeux.: "Moi, ça va aller vite, j'ai juste besoin de médicaments pour dormir parce que je suis angoissée en ce moment"... La palme revient à un père de famille qui, avec le plus grand sérieux, nous demandait de caser un rendez-vous pour lui, sa femme et leurs deux filles... entre deux autres: "Nous ça va aller vite, on revient d'expatriation en Ouganda, on n'a pas de médecin là-bas, on repart dans trois semaines au Congo, et on a plein de petits bobos à vous montrer".

Lorsque ma secrétaire est absente, je suis plus souvent interrompue par le téléphone, mais paradoxalement bien plus ponctuelle. Ce phénomène n'est absolument pas lié à un quelconque problème de compétence de sa part, mais à d'autres facteurs non négligeables: il m'est plus facile d'anticiper la durée des actes en fonction des patients et de ce qu'ils m'annoncent, et surtout, je suis plus sensible au médical, moins sensible à la convenance personnelle. Un certificat demandé "en urgence" car nécessaire avant un départ en vacances ne m'atteint pas affectivement. Je refuse posément de mobiliser un créneau d'urgence pour une convenance, quitte à décevoir au pire, et à faire réfléchir le patient sur ses priorités et sa propre organisation au mieux. L'enchaînement de mes rendez-vous se fait de façon plus rationnelle.

Cette nécessité de fixer les rendez-vous prioritairement en fonction des convenances personnelles et non de la nécessité médicale est souvent exprimée plus ou moins volontairement, mais en tous cas ouvertement par les patients:

- J'ai pris rendez-vous pour un renouvellement "en urgence" ce matin, parce que je travaillais cet après-midi.

Dans ce cas, "en urgence" signifie "au plus vite". Je n'y vois aucun lien avec une situation de danger réel ou ressenti.

Une patiente m'a un jour confiée:

- On est venus en urgence ce soir pour le vaccin!

J'ai manifesté mon étonnement, dans la mesure où le rendez-vous avait été convenu une semaine à l'avance.

- Oui, mais avec la circulation, on a cru qu'on ne serait jamais à l'heure.

L'urgence concernait cette fois-ci l'angoisse d'être en retard. Le risque vital est là encore bien loin.

Sans l'intermédiaire de la secrétaire, je peux recadrer moi-même les demandes de rendez-vous urgent, sans qu'elle ne soit soupçonnée par les insatisfaits de "ne faire que ce qu'elle veut". Non, un certificat sportif n'est pas une urgence médicale, c'est au pire une urgence administrative, et certainement pas vitale. Un renouvellement non plus, dans la mesure où il peut s'anticiper. Oui, je suis en consultation et j'ai quelqu'un en face de moi, je n'ai pas le loisir de prendre et annuler successivement plusieurs rendez-vous pour la même personne, ou de consulter en temps réel les dossiers de toute la famille pour savoir qui je dois vacciner contre quoi cette année. Certains patients apprennent à cette occasion que je tiens le même discours qu'elle, en moins négociable.

Mais sans son intermédiaire, je suis distraite plusieurs fois par consultation, les patients profitent de leur coup de fil pour me demander un avis, et que j'accepte ou non, je perds le fil de ce que j'étais en train de faire:

- Vous disiez?

- La balance, elle affiche quoi?

- La tension, je vous ai dit combien?

Cette distraction dépend beaucoup de la teneur de l'appel. Car pour prendre un rendez-vous, on pourrait imaginer bêtement des demandes de ce type:

- Allô? Bonjour, je voudrais prendre un rendez-vous pour mon fils pour vendredi matin, s'il-vous-plait.

Quoi de plus simple et de plus banal? J'ai hélas souvent droit à une préambule sur la consultation:

- Allô? C'est pour le petit, il tousse et il mouche, je sais pas s'il a de la fièvre, il était chez ma mère, elle l'a trouvé chaud mais elle a pas contrôlé, elle lui a quand même donné quelque chose, mais il doit aller chez son père après et j'ai aussi sa soeur, mais elle, elle est moins chouineuse, et...

- Bon, ben vous voulez prendre rendez-vous, quoi!

- En fait oui, c'est pour ça que j'appelais.

Là, j'ai coupé un peu abruptement le fil, mais j'ai déjà eu le temps d'oublier la tension de la personne assise en face de moi, et même parfois le motif de sa venue...

Et puis je reçois aussi les appels de ceux qui veulent un avis à distance. Ils ont vu un médecin, et veulent savoir si "c'est normal que" le médecin ait pris cette décision, que les signes soient toujours là, que ça aille mieux mais pas tout à fait... Si je les renvoie vers une consultation, je suis soupçonnée de clientélisme. Et pourtant, quoi de plus dangereux que donner un avis téléphonique quand on a l'esprit occupé ailleurs, c'est-à-dire une consultation avec quelqu'un d'autre?

Remettre la réalité en place rend parfois de grands services:

- Quoi? Vous ne pouvez pas me recevoir là dans la matinée?

- Ben en même temps, vous m'appelez à onze heures cinquante...

La légendaire disponibilité du médecin de famille en prend un coup.

J'ai appris aussi à renvoyer la balle lors de la négociation de l'horaire. Les rythmes de vie des uns et des autres sont très variables, et la signification des mots "tôt" ou "tard" éminemment subjective. Lorsque je faisais des gardes sans régulation en zone rurale, je pestais contre les producteurs de lait qui téléphonaient à cinq heures du matin le lundi matin pour prendre rendez-vous: ils appelaient en débutant la journée, avant la traite du matin. Chez eux, "en fin de matinée" signifie dix heures du matin, ce qui est "le matin à la fraîche" pour beaucoup d'autres. J'ai appris à me méfier de la demande de consultation "en toute fin d'après-midi". A mes débuts, je proposais naïvement des rendez-vous après dix-huit heures, ce qui me bloquait les rendez-vous dédiés aux urgences, qui se trouvaient du coup reportées encore plus tard. Ma vie et celle de ma famille ont changé depuis que je renvois la question:

- A partir de quelle heure?

Car on me répond relativement souvent:

- Oh, fin d'après-midi, vers seize heures trente.

Comme quoi, tout est relatif.

L'expérience apprend rapidement que les patients les plus exigeants et qui savent qu'ils le sont commencent leur appel par une question dont ils savent que la réponse sera affirmative, pour laisser peu de place à la négociation ensuite:

- Allô? Bonjour! Vous faites les visites à domicile?

Dans l'absolu, la réponse est "oui, mais je ne le fais que pour les patient handicapés". Si je réponds simplement "oui", je sais qu'on va me le demander pour convenance, (du type "ça m'arrange que vous veniez voir le petit à la maison, mon mari n'a pas envie de venir au cabinet ce soir") et qu'il me faudra argumenter mon refus ensuite. Le plus facile est de garder la main:

- Une visite pour qui et pourquoi?

Je suis après tout libre de décider d'aller voir un patient à domicile ou pas. C'est ma technique dite "de Jésuite": je réponds à une question par une autre, et je garde la main. J'ai le droit ensuite de dire si je veux, et sans appel, à l'instar des banquiers:

- Ah là, c'est pour une convenance, ça va pas être possible.

J'ai donné l'exemple des visites, mais je reçois des requêtes qui commencent dans le flou pour devenir rapidement douteuses:

- Vous faites les certificats?

On peut difficilement en temps que médecin généraliste, répondre autre chose que "oui", mais si on le fait, le développement qui suit peut devenir acrobatique:

- c'est parce que j'ai raté l'avion et il m'en faut un pour l'assurance.

La contestation est rapide si je réponds "non" à la précision:

- Ben, vous venez de me dire que vous faisiez les certificats!

Et hop, c'est parti pour une négociation. Perdu!

C'est bien lorsque ma secrétaire est absente que je réalise à quel point son métier est stratégique. Tout ce que j'espère maintenant, c'est qu'elle se repose bien et revienne en forme, pour que je puisse de nouveau m'abriter derrière elle!

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Commenter cet article

Monoblogue 07/08/2013 15:14

Pour avoir fait quatre semaines de secrétariat dans un centre de santé lors d'un de mes stages, je sais que jamais je ne pourrais faire ce métier... A moins de le faire sous anxiolytiques, à haute dose - et encore. Il faut être un ange de patience et un fin stratège pour répondre à chacun sans être désagréable et sans se laisser submerger.

zigmund 07/08/2013 14:29

la solution que j'ai trouvée s'appelle Gaston qui est en première ligne
http://lerhinocerosregardelalune.blogspot.fr/2012/06/faut-il-vraiment-tuer-gaston-x.html
bonne journée

Frichi 07/08/2013 11:53

Oh mais c'est moi ça !
Merci de ce billet, il reflète bien ce que je vis au quotidien.
Merci à vous, médecin de vous rendre compte de ce qu'est notre métier !

Docteurneurone 07/08/2013 08:53

Je pensais également à quel point ce métier peut être difficile en observant une des deux secrétaires du service hier qui restait d'un calme olympien face à deux petites personnes âgées qui fulminaient car elles trouvaient inadmissibles qu'on leur demande la preuve de leur prise en charge à 100%...

Talbot 06/08/2013 22:16

Même chose pour moi, elle est partie 4 semaines et je n'ai pas sa remplaçante habituelle ...